Verbeterde klantenservice, klantenloyaliteit en verhoogde ROI; 3 dingen die elke organisatie van de ene op de andere dag zou willen bereiken. Het is mogelijk, weliswaar niet van vandaag op morgen, maar met de juiste hulpmiddelen en de nodige inspanning.
Eén van die hulpmiddelen is de customer journey map en het staat bovenaan bij de andere succesvolle hulpmiddelen die helpen om klantgerichte verandering effectief te sturen.
In deze gids leggen we uit welke stappen je moet nemen om een customer journey map te maken die de verwachte resultaten oplevert, terwijl je de veelgemaakte fouten die anderen maken, vermijdt.
Wat is een customer journey map?
De verwachtingen van de klant stijgen en zullen blijven stijgen, waardoor bedrijven gedwongen worden zichzelf voortdurend opnieuw uit te vinden om te overleven. Reden? De beschikbaarheid van meerdere producten en diensten onder verschillende merken en aanbiedingen. Bovendien heeft de aanwezigheid van onlineplatforms, met name sociale media, de klant meer controle gegeven over de besluitvorming.
Het is in een dergelijke situatie dat de customer journey map zo populair is geworden. Deze tool, dat ook bekend staat als de customer experience map, visualiseert de ervaring van de klant van een organisatie.
Het geeft chronologisch elke stap in de interactie van de klant met je bedrijf weer. Een customer journey map begint meestal met de eerste stap, namelijk wanneer de klant je product of dienst ontdekt, en afhankelijk van je doel kan het zo lang zijn als je wilt.
Het onthult de acties, emoties, pijnpunten en verwachtingen van de klant tijdens het klanttraject. En het helpt het bedrijf dingen te zien vanuit het perspectief van de klant, wat op zijn beurt het bedrijf helpt een diep inzicht te krijgen in de behoeften van de klant.
Er zijn veel voordelen verbonden aan het in kaart brengen van het klanttraject. Het helpt,
- Vast te stellen in welke gebieden de onderneming prioritair moet investeren en inspanningen moet leveren
- Waardevol inzicht te krijgen in wat de klant van je merk verwacht, hun interne motivaties en behoeften, wat je op zijn beurt zal helpen je klantervaring te verbeteren
- Ontdek de kloof tussen de verwachtingen van de klant en de huidige klantervaring, met behulp van het RATER Model.
- Identificeer ernstige problemen in je klantervaring en elimineer ze proactief
Hoe maak je een Customer Journey Map in 6 stappen
Op het eerste gezicht ziet een customer journey map er misschien eenvoudig uit om te maken. Maar er zijn veel details waar je op moet letten als je er een maakt. In de volgende stappen hebben we het proces van het maken van een customer journey map vereenvoudigd.
Een ding dat je in gedachten moet houden is dat customer journey maps kunnen verschillen van bedrijf tot bedrijf, op basis van het product / de dienst die ze aanbieden en het gedrag van het publiek.
Het is ook belangrijk dat de juiste mensen met kennis van de ervaring van je klant aanwezig zijn wanneer je het traject in kaart brengt.
Stap 1: Bouw je Buyer Persona
Het maken van een customer journey map begint met het definiëren van je buyer persona, een profiel van je beoogde klant op basis van uitgebreid onderzoek.
De buyer persona bestaat meestal uit demografische gegevens zoals leeftijd, geslacht, carrière, enz. naast andere gedragsmatige en psychografische details zoals doelstellingen, interesses, levensstijl, uitdagingen, enz. van de klant.
Je bedrijf kan één of vele buyer persona’s hebben, afhankelijk van het aantal doelgroepsegmenten waarop je je richt. En om te voorkomen dat je customer journey map te algemeen is, moet je voor elk segment dat je identificeert een aparte customer journey map maken.
Je moet het ook baseren op reële gegevens in plaats van op veronderstellingen om te vermijden dat je een verkeerd klantenprofiel creëert dat je niet veel oplevert.
Je kunt zoveel gegevens verzamelen als je wilt via online onderzoek, vragenlijsten, enquêtes, directe klantenfeedback, interviews en met tools als Google Analytics.
Hier is onze gids voor het creëren van een buyer persona. Raadpleeg het om je eigen buyer persona te creëren in 4 eenvoudige stappen. Begin met een sjabloon om tijd te besparen.
Het creëren van de buyer persona zal ook licht werpen op de doelstellingen van de koper, wat nog iets is waar je aandacht aan moet besteden wanneer je het traject van je klant in kaart brengt.
Stap 2: Breng de fasen en touchpoints van de klantlevenscyclus in kaart
Welke stadia doorloopt je klant om in contact te komen met je product/dienst? Door je customer journey map in verschillende fasen op te splitsen, wordt het gemakkelijker te begrijpen en te raadplegen.
Nu, deze stadia kunnen variëren afhankelijk van je bedrijfssituatie, sales funnel ontwerp, marketing strategieën, enz., maar meestal, zou het bevatten – Bewustzijn, Overweging, Besluit, en Retentie.
Breng de touchpoints in kaart om de nog beter te verduidelijken. Een touchpoint verwijst naar elk moment in hun reis wanneer een klant in contact komt met je merk (d.w.z. website, sociale media, getuigenissen, advertenties, verkooppunt, facturering, etc.).
De gegevens die je tijdens je buyer persona-onderzoek hebt verzameld, geven je een vrij goed idee van de contactmomenten van de klant in de verschillende fasen van de levenscyclus; dit zijn onder meer de stappen die ze nemen wanneer ze je merk voor het eerst ontdekken tot de aankoop van je product en de daaropvolgende interacties.
Het identificeren van alle potentiële touchpoints klinkt misschien overweldigend, maar je kunt altijd vertrouwen op tools zoals Google Analytics die gedragsrapporten (die het gebruikerspad op je website weergeven) en goal flow rapporten (die het pad weergeven dat een gebruiker aflegt om een doelconversie te voltooien) voor je genereren om mee te werken.
Of je kunt de traditionele methode volgen en in de huid van je klanten kruipen en zelf de reis ondernemen om de acties te identificeren.
Probeer tegelijkertijd de emotionele toestand (verheugd/frustraties) van de klant te bepalen terwijl hij elke actie onderneemt. Als je weet hoe zij zich voelen, zul je beter begrijpen of zij van de ene fase in het traject naar de andere zouden gaan.
Stap 3: Begrijp de doelstellingen van de klanten
Dit is waar je je aandacht moet richten op het begrijpen van de doelen die je klanten in elke fase proberen te bereiken. Als het gaat om het optimaliseren van de reis van je klant, zal het enorm helpen als je weet wat je klanten proberen te bereiken.
Enkele methoden die je hier kunt gebruiken zijn antwoorden op enquêtes, transcripties van interviews, e-mails van klantenondersteuning, gebruikerstests, enz.
Als je eenmaal weet welke doelen je klanten in elke fase van het traject nastreven, kun je ze afstemmen op de touchpoints.
Stap 4: Identificeer belemmeringen en pijnpunten van klanten
Nu weet je wat je klant probeert te bereiken in elke fase van de levenscyclus van de klant, en welke stappen hij onderneemt om dat voor elkaar te krijgen.
Als je klanttraject perfect is, zullen je klanten hun aankopen niet opgeven, je landingspagina’s niet verlaten zonder de formulieren in te vullen, op de CTA klikken om vervolgens het tabblad te sluiten, enz. Als je reis helemaal geen wegversperringen zou hebben, dan zou je deze customer journey map helemaal niet nodig hebben.
Maar dat is hier niet het geval, of wel?
Er zijn misschien veel dingen die je goed doet om je klantervaring soepel te laten verlopen, maar er kunnen nog steeds veel wegversperringen zijn die je gebruikers frustreren. In deze stap moet je werken aan het identificeren van wat deze wegversperringen en pijnpunten van klanten zijn.
Misschien is de prijs van het product te hoog, of de verzendkosten zijn onredelijk, of misschien is het inschrijvingsformulier een paar bladzijden te lang. Het identificeren van dergelijke wegversperringen zal je helpen de geschikte oplossingen toe te passen om je klantenervaring te verbeteren.
Ook hier kun je je baseren op de onderzoeksgegevens die je hebt verzameld om je buyer personas te creëren.
Stap 5: Bepaal de elementen waarop je je wilt concentreren
Er zijn verschillende soorten customer journey maps en elk richt zich op een verscheidenheid aan elementen. Gebaseerd op je doel, kun je een van hen kiezen.
Huidige toestand: Deze kaarten laten zien hoe je klanten op dit moment met je merk omgaan.
Toekomstige staat: Dit type kaart visualiseert de acties waarvan je veronderstelt of denkt dat ze door je klanten zullen worden ondernomen.
Dag in het leven: Dit type kaart probeert vast te leggen wat je huidige klanten of prospects in een dag in hun leven doen. Ze zullen meer informatie over je klanten onthullen, waaronder pijnpunten in het echte leven.
Stap 6: Los de wegversperringen op
Nu je weet welke problemen/wegversperringen je klanten tegenkomen tijdens de interactie met je merk, kun je je richten op het prioriteren en oplossen van deze problemen om elk contactpunt te verbeteren en klanten te behouden in alle stadia van het traject.
Klanten veranderen voortdurend, dus dat geldt ook voor je customer journey maps. Test en update je customer journey maps zo vaak als nodig is om de veranderingen in je klanten en in je producten/diensten te weerspiegelen.
Hier zijn enkele sjablonen waarmee je meteen aan de slag kunt.
Klaar om de reis van je klant in kaart te brengen?
Customer journey maps zijn een geweldige manier om meer inzicht te krijgen in je klanten en hun ervaring met je organisatie. Door de tijd te nemen om te begrijpen hoe je klanten met jou omgaan, wat zij voelen en wat zij willen bereiken, kun je hen voor een groot deel aan je binden.
Volg deze 6 stappen om je klantentraject goed in kaart te brengen. Gebruik een sjabloon om tijd te besparen.
En vergeet niet om je feedback achter te laten in de commentaar sectie hieronder.
